ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ОКАЗАНИЯ ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОТЕРАПЕВТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ ПОДРОСТКАМ В РЕЖИМЕ ЧАТ-ПОДДЕРЖКИ

Шильдебаева Назгуль Абдуллаевна

 

Аннотация. Статья посвящена вопросам эффективности чат-консультирования детей и подростков. Рассмотрены многочисленные российские и зарубежные исследования, направленные на изучения достоинств и ограничений оказания экстренной психологической помощи онлайн.

Ключевые слова: онлайн консультирование, чат-консультирование, эффективность онлайн консультирования, экстренная помощь

 

Психологическая поддержка подростков, переживающих психологически травмирующие события или процессы, является одной из основных задач экстренной психологической помощи. Во многих странах есть специальные детские телефоны доверия, на которые, по оценкам, ежегодно поступает девять миллионов звонков по всему миру (Чуганский, 2014).

Движение детских телефонов доверия (ТД, Линий Помощи (ЛП), Горячих Линий (ГЛ) и пр.) возникло в 1970-е на волне этого бума открытия телефонов доверия. В 1971 году появился National Runaway Switchboard в Чикаго, а в 1979 и первая европейская Горячая Линия для детей «de Kindertelefoon» в Голландии. В 80-х телефон доверия для детей существовали уже во многих странах мира. Довольно часто они организовывались как подструктура Горячих Линий по домашнему насилию для женщин, но постепенно все больше специализировались на нуждах детей и подростков (Федунина, 2013).

На сегодняшний день доступ к независимой, конфиденциальной помощи признается одним из центральных аспектов в предотвращении жестокого обращения с детьми, направленного на защиту ребенка и его прав, в частности права свободно выражать свои взгляды по всем вопросам, затрагивающим ребенка.

Профессиональные и волонтерские, государственные и неправительственные телефоны доверия являются важным средством реагирования на социальные процессы и изменения в обществе, формами участия, не безразличия общества в отношении острых для него проблем психологического благополучия детей и подростков. Философия практик телефона доверия отражает развитую гражданскую позицию, чувство коллективной ответственности, признание ценности жизни всех членов группы, моральную чувствительность к боли и страданию другого человека, понимание обществом происходящих в нем процессов и изменений.

Ряд детских телефонных линий внедрили также и веб-поддержку в чатах, включая такие страны, как, например, Канада, Хорватия, Чехия, Германия, Гонконг, Литва, Люксембург, Новая Зеландия, Филиппины, Португалия, Словакия, Южная Корея, Швеция, Соединенное Королевство и Соединенные Штаты, Голландия, Россия и Казахстан.

Расширение организаций телефонов доверия по оказанию помощи детям в Интернете неудивительно, учитывая общую тенденцию онлайн консультирования и ориентацию подростков на общение в социальных сетях.

Сегодня уже не остается сомнений в том, что Интернет — неотъемлемая часть жизни молодых людей, а общение в интернете с использованием компьютерных технологий — новая форма общения. И если для взрослых людей общение в социальных сетях и мессенджерах это своего рода «суррогатная» форма общения, либо сопряженная с рабочими моментами, то для подростков явного разделения форматов онлайн и офлайн нет, для них это единый мир коммуникаций.

Проведенный Национальным центром общественного здравоохранения МЗ во всех регионах РК опрос (2020 г) показал, что каждый второй подросток (возрасте 14—17 лет) практически «живет» в Интернете (т.е. он не только проводит много времени в сети, но и оценивает это время как субъективно очень значимое). У 74% казахстанских детей и подростков есть профиль в социальных сетях, иногда даже в нескольких, наибольшее предпочтение отдается Instagram и TikTok. 30% подростков 11-15 лет интенсивно используют социальные сети для общения с друзьями, семьей, знакомыми, а также теми, кого узнали через Интернет. Количество интенсивных пользователей соцсетей увеличивается с возрастом. «Проблемных» пользователей социальных сетей среди детей немного, всего 7%.

Согласно данным исследования Национального центра общественного здравоохранения МЗ РК, 33% подростков легче говорить о своих секретах и внутренних чувствах в Интернете, чем при встрече лицом к лицу. Они предпочитают онлайн взаимодействие/общение, чем обычное общение лицом к лицу для раскрытия своих переживаний.

Это позволяет говорить об Интернете как об особой виртуальной реальности, социо-культурной среде, оказывающей огромное влияние на формирование и развитие личности и во многом объясняет возникновение и эффективность чат-поддержек. Таким образом, Интернет стал не только площадкой для общения или презентации услуг специалистов-психологов, но он предоставляет средства оказания дистанционной психологической помощи.

Использование интернет-терапевтических вмешательств для решения проблем психического здоровья подрастающего поколения, таких как онлайн-консультирование, приобрело популярность во многих странах. В то же время в профессиональном психологическом сообществе формы работы «через экран» или «через текстовой чат» до сих пор вызывают широкий спектр негативных реакций: осторожность, сомнение, скепсис, отвержение, недоверие (Щедринская & Бебчук, 2020).

Несмотря на то что идея интернет-помощи является ровесницей интернета (1970-е гг.), а систематически применяется уже не первое десятилетние (с 1990-х гг.), ее применение до сих пор относится к новым, нетрадиционным формам работы психолога и продолжает остро дискутироваться специалистами. С 1995 года и по сей день проведено множество психологических и психолингвистических исследований эффективности психологической помощи в формате онлайн, в общем и формате чатов, в частности. И несмотря на то, что исследования подтверждают востребованность и эффективность данных форм в работе с подростками и взрослыми, в научных кругах продолжает сохранятся скепсис и большая осторожность экстраполяции полученных выводов. Вместе с тем скепсис связан с такими негативными аспектами как выход абонента из чата без предупреждения (при работе офлайн клиент также может не приехать или в любой момент встать и уйти), не соблюдение рекомендаций (офлайн формат также не дает 100% гарантии соблюдения рекомендаций, выполнения домашних заданий), долгосрочность эффекта терапии (последние исследования показали отсроченные результаты сохранения эмоционального стабильно хорошего состояния на протяжении полугода) и т.д. На наш взгляд эти риски имеют место быть и при консультировании офлайн (Щукина & Гаранжа, 2021).

Наибольшая сложность для специалиста скорее связана с перехода восприятия невербальной коммуникации на анализ лингвистической структуры предложения, эмодзи, характерных выражений, запятых, сокращений и прочего. Последнее требует дополнительного обучения для специалистов, поскольку незнания нюансов переписки с подростками может вызывать недопонимания. Например, «точка» в конце предложения, если оно последнее, подростками воспринимается как проявление агрессии, сообщения прописными буквами или использование восклицательного знака – как крик, отсутствие эмодзи как холодность, равнодушие и проявление агрессии и недружелюбия.

О.М. Щедриская и М.А. Бебчук (Щедринская & Бебчук, 2020) указывают на 8 зон, которые являются ограничениями и сложностями при консультировании онлайн:

• определение степени пригодности формата для некоторых категорий обращений;
• сопровождение кризисных ситуаций и ситуаций, требующих вмешательства других специалистов;
• различия в этических и юридических стандартах разных регионов;
• особенности границ контакта в онлайн-консультировании (в том числе регулирование взаимодействия между сессиями и мера предъявления личности терапевта);
• адаптация методик (в том числе диагностических) для онлайн консультирования;
• разделение ответственности между специалистом и клиентом за создание безопасных условий проведения сессии и эффективность процесса;
• вопросы идентификации;
• обсуждение и информирование клиентов о рисках онлайн-консультирования, ограничениях в конфиденциальности, правах и обязанностях сторон.

В каждом из выделенных направлений может возникнуть ситуация, в которой специалист сталкивается с конфликтом интересов или выбором из нескольких взаимоисключающих вариантов. Задача психолога — замечать этические дилеммы, принимать обдуманные решения и нести за них ответственность.

Краус, Стрикер и Шпейер (Kraus et al., 2010) выделяют перечень противопоказаний к онлайн консультированию:

• актуальные суицидальные высказывания и построение планов;
• суицидальные попытки в анамнезе;
• запланированное клиентом убийство;
• опасные для жизни и здоровья клиента ситуации;
• состояние острого психоза;
• состояние под влиянием алкоголя или наркотических веществ.

Однако, вопреки ожиданиям и негативным прогнозам, наблюдается все большая готовность к участию в интернет-диалоге как со стороны психологов, так и со стороны потребителей психологических услуг – в первую очередь подростков. В интернет-среде представлены более десятка разнообразных ресурсов, предлагающих онлайн-форматы работы. И, судя по темпам их развития, они востребованы.

Переломным в отношении в дистантным формам оказания психологической помощи оказался 2020 год, когда в условиях противоэпидемических ограничений COVID-2019 очная форма помощи стала практически невозможна. Как психологи, так и клиенты оказались перед кардинальным выбором: либо прекратить консультативное взаимодействие, либо согласиться на переход в дистанционный формат. В этих условиях растет востребованность как самого дистанционного консультирования, так и изучения эффективности оказания психологической помощи посредством интернет-инструментов (Рубцов et al., 2020).

При анализе исследований психологических интернет-практик обращает на себя внимание неравномерная изученность различных онлайн-форм, в связи с чем возникает дефицит информации об отдельных форматах оказания дистанционной помощи. Среди них психологическая помощь в формате чат-переписки. За последние десятилетия было проведено несколько крупных и значимых исследований консультирования детей в формате чат-поддержки в разных странах мира.

Профессора Ruben Fukkink и Jo Hermanns (Nieuwboer & Fukkink, 2016; Fukkink & Hermanns, 2009) изучили вопрос качества психологической поддержки, которые получают дети в чат-переписке. Случайная выборка из 110 разговоров (55 в чате и 55 по телефону) была выбрана из базы данных телефонных разговоров и разговоров в чате для проведения исследования. Результаты исследования показали, что дети выбирают либо чат, либо звонок по разным причинам. Некоторые дети считали, что общение в чате слишком безлично и отстраненно, и поэтому предпочитали пользоваться телефоном. И наоборот, другие дети подчеркивали, что анонимность обеспечивает более безопасную среду для рассказа своей личной истории, так они чувствовали меньше страха, стыда и могли не переживать из-за того, что плачут.  Другим аспектом, который повлиял на многих детей, было количество усилий, требуемых для общения: кому-то проще рассказать, а кому-то проще написать о случившемся. Так же для детей важен вопрос анонимности и их представление при каком качестве контакта ее больше (Fukkink & Hermanns, 2009).

Голландские профессора пришли к выводу, что чат-сервис обеспечивает достаточно высокое качество процесса консультирования, облегчает проблемы детей и улучшает их самочувствие, и, наконец, его ценит определенная группа детей, которые обращаются за помощью в данном формате (Nieuwboer & Fukkink, 2016).

Другие голландские исследователи Wyke Stommel и Hedwig te Molder (Stommel & te Molder, 2015) более критичны к идее консультирования в чат-формате. В своем исследовании они отмечают, что люди, обратившиеся за помощью через чат, не следуют рекомендациям специалистов, редко дают обратную связь и закрывают сеанс неожиданно, либо напротив не отвечают и не закрывают сессию.

Еще одно исследование особенностей консультирования детей в чате было проведено в Сингапуре группой ученных Phey Ling Kit, Chua Tee Teo, Meilinda Tan и Yuhyun Park (Kit et al., 2018). По состоянию на 2016 год молодежь имела доступ к онлайн-службе поддержки в 104 странах (Международная телефонная линия помощи детям, 2017). В богатых странах, таких как Сингапур 81,3% населения имели доступ к Интернету и большое количество детей в возрасте до 6 лет имели доступ к платформам социальных сетей. Молодежь в возрасте 12 лет и старше имела доступ к четырем консультационным услугам в режиме реального времени в чате. Однако дети в возрасте до 12 лет не имели доступа к такому онлайн-консультированию. Вместо этого они зависели от взрослых воспитателей или учителей, которые определяли их потребности и направляли их к своим консультантам. Одной из проблем, связанных с предоставлением детям доступа к порталам онлайн-консультирования, был риск виктимизации со стороны онлайн-хищников, таких как педофилы. Поэтому неудивительно, что консультанты хотели, чтобы услуги онлайн-консультирования для молодежи регулировались с точки зрения конфиденциальности, квалификации практикующих врачей и лицензирования, обучения онлайн-консультированию, опыта, осведомленности онлайн-консультантов о правовых нормах, таких как закон страны о защите детей, закон о вопросах защиты данных.

Kit, Teo, Tan и Park (Kit et al., 2017) также предположили, что для поддержания безопасной и доступной среды онлайн-консультирования для детей необходима трехсторонняя модель, включающая школы, родителей и детей. Авторы предположили, что еще одним препятствием для предоставления онлайн-консультационных услуг детям в возрасте до 12 лет в Сингапуре может быть стадия их когнитивного развития. Это было связано с тем, что большинство детей начальной школы находились на конкретной стадии когнитивного развития и, следовательно, нуждались в таких методах консультирования, как игровая терапия, наглядных примерах, учебных пособиях и четких указаниях, которые были трудны для воспроизведения в условиях онлайн-консультирования. Кроме того, не все дети в достаточной степени владели письменным языком, были знакомы с технологией и владели навыками работы с клавиатурой, чтобы полноценно участвовать в онлайн-консультации. Хотя Kit и др. признали эти опасения, они также утверждали, что распространенность использования мобильных устройств и социальных сетей и приложений для чатов среди детей 9-12 лет в Сингапуре означает, что такое использование уже является неотъемлемой частью сингапурской культуры, и детям было очень комфортно выражать себя с их помощью.

Для исследования учеными было взято 228 детей в возрасте от 9 до 12 лет, нуждающихся в помощи (Kit et al., 2018). Психологическую помощь оказывали 6 консультантов-стажеров, обучающихся в магистратуре на прикладной психологии. Полученные результаты показали, что дети чувствовали себя комфортно, общаясь со своими онлайн-консультантами, они верили, что конфиденциальность гарантирована и что они могут доверять своим онлайн-консультантам. Дети чувствовали эмоциональную поддержку во время занятий и получили навыки совладания со своими проблемами.

Однако несмотря на положительные результаты, авторы довольно критично   подошли к их оценке, предполагая социальную желательность ответов и невозможность оценить продолжительность эмоционального облегчения у детей после консультирования. На наш взгляд любой продолжительный эффект требует длительной работы, поскольку изменения в психике идут эволюционным путем, или же изначально нужно ориентироваться на более краткосрочные цели (Kit et al., 2018).

Из российских исследований обращает на себя внимание работа И.С.Карась, А.А. Лукиной, В.И. Пушкаревой (Карась et al., 2020) об особенностях психологической помощи в социальной сети Instagram, полученные результаты подтверждают огромный спрос на психологические знания и констатируют актуальность реализации корректной и корректирующей психологической помощи в интернет-сети.  И что важно, больший интерес у пользователей сети Instagram достоверно зафиксирован к работе профессиональных психологов, нежели парапсихологов. Авторы отмечают, что при организации психологической помощи в Instagram наибольшее распространение получили следующие методы психотерапии и психологического консультирования: когнитивно-поведенческая психотерапия, телесно-ориентированная терапия, гештальттерапия, НЛП, семейная системная терапия, арт-терапия.

Мета-анализ в сфере эффективности онлайн консультирования детей и молодежи (74 исследований) проведенной группой исследователей Sharna L. Mathieu, Riaz Uddin, Morgan Brady, Samantha Batchelor, Victoria Ross, Susan H. Spence, David Watling, Kairi Kõlves (Mathieu et al., 2021) показал, что онлайн консультирование оказывает полезную услугу молодежи и что множество психосоциальных проблем служат основой для обращения за поддержкой на телефоны доверия в чаты. Однако этические вопросы и ограничения, накладываемые выборкой, вызывают некоторый скепсис у психологов относительно эффективности подобного общения в чате среди молодежи.

М.А. Щукина и А.В. Гаранжа (Щукина & Гаранжа 2021) обобщив результаты исследований специфики дистанционных форм оказания психологической помощи, выделили следующие их ограничения и преимущества.

1. К недостаткам и рискам интернет-форм психологической помощи относят ограниченность каналов контакта в диалоге, проблематичность верификации личности и информации клиента, ограниченность средств психологического обследования и воздействия, необходимость обеспечения цифровой конфиденциальности информации, необходимость в специальном обучении онлайн-практикующих специалистов (Решетникова, 2020).
2. Достоинства дистанционных форм оказания психологической помощи определяются целым рядом факторов, которые можно объединить в несколько групп.
3. a. Технологические: расширение использования интернет-форм оказания психологической помощи поддерживается стремительным совершенствованием интернет-сервисов, мобильных устройств, увеличением высокоскоростного доступа к интернету; появление специализированных программ и мобильных приложений, которые позволяют психологу сопровождать больше пациентов за счет автоматизированности протоколов консультирования и терапии (Казьмин & Словохотова, 2019).
4. b. Экономические: дистанционная работа избавлена от издержек психолога на аренду помещения, на транспортные расходы как клиентом, так и психологом. Это делает такой формат более экономически выгодным (Lalouni et al., 2018).
5. c. Временные: интернет предоставляет возможности виртуальной встречи в темпе, не связанном часовыми поясами и режимом работы учреждений и офисных центров; постоянной поддержки или сопровождения клиента/пациента и его семьи; осуществления своей части диалога в удобное время (в случае несинхронизированной переписки в форуме или электронной почте).
6. d. Пространственные: как для клиентов, так и для психологов интернет обеспечивает доступность получения/оказания психологической помощи в случае изолированности по медицинским (трудности передвижения), географическим (населенные пункты с отсутствующей или неразвитой сферой психологических услуг; проживание в иноязычной или инокультурной среде), геополитическим (войны, вооруженные конфликты), семейным (невозможность покинуть больных или беспомощных близких) причинам (Баканова, 2017).
7. e. Психологические:

• привычность и удобство коммуникации с помощью социальных сетей, чат-переписки, Skype-переговоров, веб-конференций делает приход в сферу дистанционных психологических услуг для современного человека плавным и логичным продолжением привычного образа жизни, особенно это касается подростков, у которых онлайн общение порой даже предпочтительнее;
• интернет-средства помогают созданию атмосферы безопасности контакта, что способствует обращению за помощью интровертированных, тревожных, мнительных, стигматизированных людей, в том числе в том случае, если сам психолог или ситуация терапии вызывает фобические реакции (Carlbring et al., 2017) и может стимулировать личное самораскрытие реакции (Caplan & Turner, 2007);
• при виртуальном контакте людям бывает легче делиться сокровенными чувствами, «быть более выразительными и откровенными… в то время как на очной консультации их поведение может быть обусловлено фактором социальной желательности»; например, «у пациентов с ОКР есть дополнительная проблема – им настолько стыдно, что они не обращаются за помощью. Они опасаются, что другие их будут осуждать, и тогда их состояние ухудшается, а оно влияет на все аспекты их жизни. В этом смысле онлаин-терапия предлагает уникальную возможность лечения, включая диагностику без посещения клиники» (Kyrios et al., 2018);
• онлайн-практики хорошо интегрируются в рутинную жизнь людей, что способствует устойчивости терапевтического эффекта; как свидетельствуют А. И. Малехин и Ю. С. Игнатенко для случая дистанционной терапии синдрома раздраженного кишечника, ее применение позволяет пациентам «управлять и бросать вызов их дискомфортным ощущениям, находясь в знакомой им обстановке, что помогает пациентам полагаться на развитие собственных навыков, а не только на специалистов и фармакотерапию» (Мелёхин & Игнатенко, 2018).

Однако не смотря на скепсис некоторых исследований и практикующих психологов онлайн-помощь продолжает развиваться, как формате чат-ботов, прямого общения в чатах, так и приложений самопомощи.

В 2018 году на базе Мадридского Университета была создана служба PsiCall. Она оказывает студентам экстренную психологическую помощь, проводит мероприятия по профилактике и раннему выявлению психических расстройств, а также помогает обратиться за психологической помощью к другим специалистам или в медицинскую организацию. При консультировании используются специально разработанные протоколы помощи и алгоритмы принятия решений (Torrecilla et al., 2019). В последующие годы многие университеты в других странах мира также открыли свои службы дистанционной психологической поддержки студентов (Campos da Rocha et al., 2021).

В России создана широкая сеть оказания дистанционной помощи Фондом поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, благотворительным фондом «Твоя территория» и многими другими.

В Корее разработан протокол Children in Disaster: Evaluation and Recovery (CIDER) V1.0 для детей и подростков. CIDER — это терапевтическая работа, которая помогает стабилизировать симптомы реагирования на травму у детей и подростков и включает семь сеансов. Реализация протокола CIDER направлена на содействие способности самопомощи в нормализации психологических реакций детей и подростков, регуляции эмоций, управлении стрессом и повышении возможности совладания. Протокол CIDER может быть применен к индивидуальной, групповой терапии и включает семь 50-минутных сессий с группой детей и подростков (Вихристюк et al., 2022).

Интересным представляется модель в формате медико-психологической ячейки неотложной помощи детям и подросткам (cellule d’urgence médico-psychologique, CUMP): мобильное подразделение психического здоровья, которое обеспечивает немедленное краткосрочное вмешательство в ситуациях коллективной психологической травмы в каждом департаменте Франции. Параллельно специалисты CUMP осуществляют наблюдение за поведением и эмоциональным состоянием несовершеннолетних пострадавших с целью выявления детей и подростков, проявляющих экстремальные и острые стрессовые реакции, взаимосвязанные с предшествующими психическими расстройствами, и, следовательно, нуждающихся в последующем наблюдении в рамках психиатрической помощи (Вихристюк et al., 2022).

В настоящее время все большую востребованность приобретает такая форма дистанционной помощи, как чат-консультирование в реальном времени, которая имеет свои сложности (формализм в процессе консультирования ввиду отсутствия зрительного контакта со специалистом-психологом, высокий риск отвлечения от совместной работы с психологом, например, на гаджеты, уроки, увлечения и др., произвольное несанкционированное прекращение работы с психологом), однако представляет такие возможности, как снижение тревожности, преодоление коммуникативных барьеров, самораскрытие абонента и др. (Ульянина et al., 2022)

Консультирование в чате определяется как услуга, которая предлагает информацию, советы и поддержку при решении психологических и социальных проблем с использованием системы чат-технологий. Подросток и консультант взаимодействуют одновременно с помощью компьютеров, смартфонов и технологии интернет-чата. Взаимодействие происходит в режиме реального времени. Консультирование в чате имеет много общих черт с другими формами консультирования. Однако консультирование в чате отличается от традиционных средств дистанционного консультирования несколькими способами.

У всех людей есть предпочтения в отношении того, какие средства массовой информации мы предпочитаем: телефон, общение лицом к лицу, электронная почта, текстовые сообщения, аудио сообщения, фотографии, письма или, возможно, чат. Подростки требовательны в выборе средств информации, когда обращаются за помощью и поддержкой. Если психолог хочет установить контакт с подростками, то важно будет присутствовать в нескольких социальных сетях и мессенджерах. В этом контексте также может оказаться уместным предлагать консультации подросткам посредством текстовых сообщений в чате.

Для подростков будет полезно описать условия, которые влияют на эффективность сессий. Специалисту следует поднимать вопрос об организационных условиях в ситуациях, когда среда существенно влияет на качество контакта, глубину обсуждаемых тем или возможности применения тех или иных техник. В целом, подростков следует предупредить о том, что оптимальным будет:

• выход на связь из тихого, уединенного места с хорошим освещением;
• выбор времени и условий, когда клиента минимально будут беспокоить другие люди или дела;
• выбор технического устройства, которое обеспечит качественные звук и видеоизображение (компьютер имеет преимущества относительно мобильного телефона);
• использование наушников, а не динамиков (для сохранения большего уровня конфиденциальности);
• выбор подходящей одежды — той, что подходит для встречи в социальном формате (например, не пижама);
• специальные способы подготовки к сессии — например, составление списка вопросов для обсуждения со специалистом или отчета о выполненном домашнем задании (Щедринская & Бебчук, 2020).

Подростки чувствуют высокую степень анонимности как при консультировании по телефону, так и в чате. Консультант и ребенок могут не видеть друг друга, в зависимости от выбранной технологии. Невизуальный чат считается преимуществом с точки зрения установления взаимопонимания и обеспечения анонимности в чате. При консультировании в чате вы также не слышите собеседника – общение происходит без места, безлико и безгласно. Это явление также называется сокращением канала (Trine & Børns, 2013).

Для некоторых подростков общение с психологом через чат дается легче, им так проще установить контакт. Плюс разговор записывается и соответственно сторонам предоставляется время и возможность сформулировать и отредактировать свои сообщения до того, как они будут представлены собеседнику. По сравнению с устным диалогом подросток проводит больше времени в своем собственном рефлексивном процессе. Для подростка это само по себе может обеспечить небольшой терапевтический эффект. Переписку можно сохранить, распечатать и перечитать еще раз.

Для подростка это может означать, что он может перечитывать диалог в те моменты, когда ему это может понадобиться, или он может передать разговор кому-то другому, кто затем сможет получить представление о ситуации ребенка.

Консультирование в чате происходит «бесшумно», это означает, что участники консультации могут быть менее озабочены тем, подслушивает ли их кто-то другой во время получения консультации, чего может не быть при консультировании по скайпу или зуму. Консультирование в чате не зависит от местоположения, можно его проводить для подростков, которые живут за границей или находятся на отдыхе, но все еще хотят пообщаться с консультантом из своей родной страны.

Еще одной особенностью чат-консультирования выступает ускорение установление близких отношений, из-за степени анонимности, обеспечиваемой технологиями, которая позволяет сторонам, меньше беспокоиться о том, как они выглядят. В этом контексте дистанция   способствует переживанию близости. Поскольку пространство безлично в контексте физического отсутствия, пространство становится более личным.

Отсутствие визуального и слухового контакта между абонентом и психологом имеет как сложности, так и открывает особые возможности. Среди сложностей возможны недопонимание, формальное отношение к консультации со стороны абонента (во время консультации может общаться по телефону или в социальной сети, делать уроки, играть в игры), легкость перехода на дружеское общение, уход из контакта в любое несанкционированное время. В разговоре в чате повышается риск возникновения конфликта, поскольку объем информации сокращается, поэтому устранение ошибок и недоразумений может занять больше времени. Поэтому консультант должен разработать практику, при которой этого следует избегать в максимально возможной степени.

Анонимность также предоставляет возможность подросткам вести себя оскорбительным образом, не привлекаясь к ответственности за свое поведение. Хотя подавляющее большинство участников чата демонстрируют нормальное поведение, консультанты чата также сталкиваются с подростками, которые ведут себя неуважительно и оскорбительно по отношению к консультанту. Психолог-консультант по чату всегда должен поддерживать уважительный тон общения как в прямом диалоге с ребенком, так и когда консультант говорит о ребенке с коллегами (Trine & Børns, 2013).

Среди возможностей чат-консультирования: чат-контакт снижает тревожность и углубляет самораскрытие абонента, способствует снижению барьеров в общении (социальных, возрастных, половых); сглаживает различия в коммуникативных компетенциях; упрощает получение помощи для людей с проблемами речи и слуха (Щукина & Гаранжа 2021).

Еще раз подчеркнем, что в отличие от дистанционной переписки, или форум-консультирования чат-формат предполагает синхронность консультационного процесса, обмен сообщениями в режиме реального времени. Данная особенность позволяет работать с актуальной проблемой, актуальными переживаниями, и при этом у абонента сохраняется возможность обдумать ответ и провести его корректировку перед отправкой, что создает впечатление беседы в комфортном темпе. При анализе сообщений психологу доступно не только содержание текста, но и иные параметры, которые могут быть важным источником дополнительной информации о состоянии и личности абонента: стиль, композиция, структура, логика, последовательность изложения, символы эмодзи, знаки препинания (единичные и множественные восклицательные и вопросительные знаки, многоточия, отсутствие знаков и др.).

Регламентированная длительность консультации в чате составляет один час, но время может быть увеличено в случае обращений, связанных с суицидальными тенденциями.

Этапность процесса чат-сессии схожа с принятой в очном консультировании:

1. Консультация начинается с установления контакта, присоединения к абоненту на уровне текста (считывание стиля общения, скорости изложения, объем текста) и на уровне чувств (понять и назвать чувства, которые предполагаются за текстом). Эмоциональный контакт с соблюдением принципов безоценочного принятия, уважения, эмпатии и поддержки является также дальнейшей работой. Далее консультант собирает информацию по проблемной ситуации на уровне мыслей, чувств и поведения абонента, помогает абоненту сформулировать запрос на работу.
2. Стадия контракта предполагает выработку единого понимания того, что и как будет происходить в процессе консультации. Важным на этой стадии является осознание консультантом границ своей компетентности и ограничений данного формата помощи.
3. На следующем этапе диалога осуществляется поиск вариантов решения и доступа к ресурсам абонента. В качестве приемов используются техники активного слушания (перефразирование, отражение чувств, резюмирование, прояснения), отражение собственных чувств и самораскрытие консультанта, интерпретация и конфронтация (при устойчивом контакте).
4. В завершение консультации абоненту представляется возможность еще раз осмыслить ситуацию, проговорить намерения и дальнейшие действия, направленные на выход из кризисной ситуации. Консультант информирует о дополнительных возможностях получения психологической помощи (Щукина & Гаранжа 2021).

Тенденция распространения чат-консультирования является общемировой практикой. Так, сервис по реализации чат-консультирования существует в Германии, Австралии, США и других странах. Исследования данных ученных подтверждает актуальность и потребность подростков в получении психологической помощи в формате чатов (Eckert et al., 2022; Watling et al., 2021; Budinger et al., 2015).

Одно из наиболее тщательных исследований, касающихся эффективности консультирования в чате было проведено Kessler et al. (Kessler et al., 2009). Авторы изучили 297 взрослых с депрессией (18-75 лет), проходящим онлайн-когнитивно-поведенческую терапию (до десяти 55-минутных сеансов) в дополнение к их обычной медицинской помощи или контрольному состоянию. При 4-месячном наблюдении 38,1% пациентов в группе вмешательства оправились от депрессии, по сравнению с 24% в контрольной группе, при этом терапевтический эффект сохранялся через 8 месяцев, что является убедительным доказательством того, что онлайн консультирование в области психического здоровья (включая чат-консультации) предлагают эффективное и длительное лечение серьезных психических расстройств.

1. J. Kramer с соавторами (Kramer et al., 2014) показали, что текстовый чат оказался более эффективным для молодых людей с симптомами депрессии, чем контроль в списке ожидания, в снижении симптомов депрессии, причем эффект возрастал от последующего наблюдения до посттестирования, что говорит о преимуществах, выходящих за рамки вмешательства.

Высокую эффективность онлайн терапии посредством чата показана и на исследовании подростков с симптомами депрессии методами поведенческой терапии.  Причем улучшение у подростков (15-19 лет) сохранялось на протяжении 6 месяцев (Topooco et al., 2018).

Исследование Голдин и соавт. (Goldin et al., 2019) оценили эффективность текстовой программы Ascend для лечения депрессии (8 модулей по 8 недель). В среднем терапевт проводил 20 минут в чате с каждым пациентом в неделю. Вмешательство уменьшило симптомы депрессии, что позволяет предположить, что текстовый чат может быть эффективным дополнением к терапии.

Недавняя оценка австралийской службы кризисной поддержки Lifeline (Williams et al., 2020) показала, что консультирование по улучшению психического здоровья посредством чатов достаточно эффективно. Лица, обращающиеся за помощью с суицидальными мыслями и симптомами плохого психического здоровья, включая тревогу, депрессию или проблемы, связанные с домашним насилием, показали общее снижение дистресса, усиление социальных связей и большую уверенность в своей способности справиться после разговора с обученным специалистом в чате.

Ученые института мозга, поведения и развития Маркса, университета Западного Сиднея и центра охраны труда и техники безопасности   Anne Dwyer, Abílio de Almeida Neto, Dominique Estival et al. (Dwyer et al., 2021) провели исследования возможностей оказания психологических услуг, используя чаты для жителей сельской местности. Был проведен масштабный мета-анализ 9134 отобранных статей. Имеющиеся данные, позволили авторам утверждать, что текстовое общение в чате с квалифицированным психологом в режиме реального времени является эффективной формой предоставления электронных услуг в области психического здоровья, особенно для лиц, обеспокоенных стигматизацией и конфиденциальностью. Более того, текстовые сообщения в чатах, которые были проанализированы с использованием компьютерных лингвистических методов, могут быть использованы для точного прогнозирования прогресса во время лечения и выявление лиц, подверженных риску серьезных психических расстройств и самоубийств.

Российские исследователи М.А. Щукина и А.В. Гаранжа (2021) провели интересное исследование на базе психологической службы некоммерческой организации Благотворительный фонд «Твоя территория» (https://helpteens.ru). Служба оказывает кризисную психологическую помощь с 2014 г. детям, подросткам и молодежи до 23 лет в форматах чат-консультирования и ответов на электронные письма. Подобный формат помощи дает возможность абонентам обратиться самостоятельно с любой проблемой и оставаться анонимным.

Проведенное авторами исследование показало, что консультирование в чат-формате способствует нормализации эмоционального состояния абонентов. Консультативный диалог способствует «вентиляции» чувств абонента, повышает уровень осознанности проблемной ситуации, ориентирует на поиск абонентом конструктивных способов ее разрешения.  Так же установлено, что в процессе консультативного диалога в формате чата у абонента увеличивается частота проявлений эмоций спокойно-нейтрального спектра и снижается проявление негативных эмоциональных переживаний: вина, стыд, гнев, чувство одиночества, страхи, растерянность, неопределенность, безнадежность, бессмысленность, грусть, тоска.

В завершении диалога значимо снижается количество самоописаний в негативных тонах, описание абонентом своих негативных мыслей. Наблюдаются сдвиги в сторону снижения частоты встречаемости в диалоге критериев, которые описывают психическое состояние через физиологические проявления абонента, особенности его поведения и восприятие окружающей действительности, а также внешние детерминанты. В ходе переписки снижается использование передающих негативные эмоции эмодзи и увеличивается использование передающих позитивные эмоции эмодзи.

К концу диалога повышается количество высказываний, направленных на конструктивное решение проблемы, включая обращение за помощью к значимым людям или специалистам и выработку плана по изменению своего состояния. Увеличивается количество высказываний, демонстрирующих намерение выполнить рекомендации консультанта, в том числе обратиться за помощью к психологу очно или в дистанционную службу повторно. В финале беседы абоненты отмечают ценность проведенной консультации, важность психологической помощи такого формата.

Обнаруженные изменения в эмоциональном состоянии абонентов, негативных оценок отношений с окружающими людьми, появление в итоге чат-диалога намерений активного совладания с ситуацией и обращения за систематической специализированной психологической помощью дают основание говорить о позитивной динамике эмоционального состояния абонентов чат-консультирования кризисной психологической (Щукина & Гаранжа, 2021).

Исследование группы американских ученых Madelyn S Gould, Saba Chowdhury et al. (Gould et al., 2021), проведенное в рамках Национальной системы реагирования на кризисы Lifeline по предотвращению самоубийств и сети кризисных чатов Lifeline, предоставили эмпирические доказательства эффективность чат-сервисов, а также выделили области для улучшения оказания психологической помощи.  Авторы отмечают, что к концу общения в чате две трети обратившихся за помощью участников, склонных к суициду, сообщили, что чат был полезным, и почти половина сообщила, что их склонность самоубийству снизилась, что они могут справляться с суицидальными мыслями и чувствами.

Исследование группы другой группы американских ученых Alison M. Lake, Thomas Niederkrotenthaler et al. (Lake et al., 2022) показало можно надежно кодировать широкий спектр характеристик и моделей поведения подростка в чате, а также поведения консультанта (для оценки правильности выбора стратегии). Консультанты кризисного чата могут использовать онлайн-чат для установления взаимопонимания с участниками чата и совместной работы с ними по определению стратегий преодоления и решений их проблем в соответствии с моделью кризисного вмешательства. Конечно, в отсутствии невербальных сигналов, консультанты испытывали затруднения в оценке и кодировании сложных эмоциональных состояний, но вместе с тем у них получалось аккуратно вплетать вопросы на исследование суицидальных мыслей и оценки рисков.

Мета-анализ ирландских специалистов Maria Tibbs, Aileen O’Reilly, Maeve Dwan O’Reilly и  Amanda Fitzgerald (2022) рецензируемых исследований с 1995 по 2022 году по проблеме приемлемости, эффективности консультирования в синхронном чате показал,  что несмотря на неоднородность исследований и некоторую сложность в сопоставлении результатов, онлайн-терапия для молодежи 12-25 лет является конструктивной и эффективной.

Консультирование в чате может охватывать все виды личных проблем, но особенно оно используется для решения проблем, связанных со стыдом и виной, таких как сексуальность, пренебрежение, членовредительство и жестокое обращение.

Интернет также предоставляет молодым людям возможность исследовать свою собственную сексуальность в качестве геев, транссексуалов или бисексуалок – и все это при сохранении анонимности.

У детей и молодежи, пользующихся телефонами доверия в чате, есть индивидуальные причины предпочесть эту форму консультирования другим. В ходе опроса, проведенного среди участников Австралийской детской линии помощи, 24 процента участников онлайн-чата указали, что они не стали бы обращаться за помощью в другое место (Trine & Børns, 2013). В онлайн-фокус-группах участники чата рассказывали исследователям, что они выбрали консультирование в чате в первую очередь по следующим причинам:

• Они воспринимали это как более приватное, потому что другие не могли подслушать разговор.
• Они испытывали меньшее эмоциональное воздействие – например, тот факт, что консультант не мог слышать их, если они плакали.
• Они могли отредактировать ответ до того, как он был отправлен.
• Они не могли слышать или видеть, относился ли консультант к ним скептически, отстраненно или откровенно скучал.
• В целом, участники чата указали, что они чувствовали себя более уверенными, более анонимными, лучше контролировали свои эмоции и что о деликатных, трудных или глубоко личных проблемах было легче писать, чем говорить.

Эти исследования предоставляют убедительные доказательства того, что консультирование в чатах облегчает проблемы с психическим здоровьем и эффективно при лечении психологического стресса, депрессии и оценки суицидальных рисков у подростков.  Анонимность помогает их самораскрытию, отсутствие невербальных сигналов компенсируется не только анализом структуры предложения, но и наличием/отсутствием эмодзи. Кроме того, чат-консультирование сохраняет структуру сессии и позволяет психологам разных направлений осуществлять психологическую помощь, хотя такая помощь имеет специфику и требует дополнительного обучения для специалистов.

В целом тот факт, что работа, осуществляемая дистанционно, оказывается не менее эффективной, чем традиционная очная терапия, можно считать доказанным и в настоящее время подавляющее большинство практикующих специалистов положительно оценивает практику онлайн-консультирования и считают этот формат работы важным и нужным (Чвилёва & Воронин, 2023).

Поэтому сегодня вопрос ставится не о продуктивности дистанционной работы психолога или психотерапевта в принципе, а об обеспечении ее максимальной эффективности.

 

Список литературы

1. Budinger M., Cwik M., Riddle M. Awareness, attitudes, and use of crisis hotlines among youth at-risk for suicide. Suicide and Life-Threatening Behavior, 2015, 2, 192-198.
2. Campos da Rocha A.M., Leal da Silva L.Y., Silva D. C., do Socorro Magalhes P., do Esprito Santo F. A canoe in the storm: Emergency Psychological Reception in the COVID-19 pandemic. Revista do NUFEN, 2021, 2, 95-107.
3. Caplan S.E., Turner J.S. Bringing theory to research on computer-mediated comforting communication. Computers in Human Behavior, 2007, 23, 985–998.
4. Carlbring P., Andersson G., Cuijpers P., et al. Internet-based vs. face-to- face cognitive behaviour therapy for psychiatric and somatic disorders: an updated systematic review and meta-analysis. Cognitive Behaviour Therapy, 2017, 47 (1), 1–18.
5. Chat Counselling for Children and Youth / Trine N. S., Børns V. F. Child Helpline International, 2013.
6. Dwyer A., de Almeida Neto A., Estival D., Li W., Lam-Cassettari C., Antoniou M. Suitability of Text-Based Communications for the Delivery of Psychological Therapeutic Services to Rural and Remote Communities: Scoping Review JMIR Ment Health, 2021, 8(2), e19478.
7. Eckert M., Efe Z., Guenthner L., et al. Acceptability and feasibility of a messenger-based psychological chat counselling service for children and young adults («krisenchat»): A cross-sectional study. Internet Interventions, 2022, 27, 1-6.
8. Fukkink R.G., Hermanns J.M.A. Children’s experiences with chat support and telephone support. Journal of child psychology and psychiatry, 2009, 50(6), 759-766.
9. Goldin P.R., Lindholm R., Ranta K., Hilgert O., Helteenvuori T., Raevuori A. Feasibility of a Therapist-Supported, Mobile Phone-Delivered Online Intervention for Depression: Longitudinal Observational Study. JMIR Form Res, 2019, 3(1), e11509.
10. Gould M.S., Chowdhury S., Lake A.M., Galfalvy H., Kleinman M., Kuchuk M., McKeon R. National Suicide Prevention Lifeline crisis chat interventions: Evaluation of chatters’ perceptions of effectiveness. Suicide Life Threat Behav, 2021, 51(6), 1126-1137.
11. Kessler D., Lewis G., Kaur S., Wiles N., King M., Weich S., et al. Therapist-delivered Internet psychotherapy for depression in primary care: a randomised controlled trial. Lancet, 2009, 22, 628-634.
12. Kit P. L., Teo C.T., Tan M., Park Y. Singaporean counsellors’ online counselling experiences with children: An exploratory qualitative study. Journal of Asia Pacific Counselling, 2017, 7(2), 141–168.
13. Kit P.L., Teo C.T., Tan M., Park Y. Singapore children’s online counselling experiences on a live chat portal, British Journal of Guidance and Counselling, 2018, 47(2),1-13.
14. Kramer J., Conijn B., Oijevaar P., Riper H. Effectiveness of a web-based solution-focused brief chat treatment for depressed adolescents and young adults: randomized controlled trial. J Med Internet Res, 2014, 16(5), e141.
15. Kraus R., Stricker G., Speyer C. Ethical issues in online counseling. Online Counseling. 2nd ed. London: Elsevier, 2010, 85-106.
16. Kyrios M., Ahern C., Fassnacht D.B., et al. Therapist-assisted Internet-based cognitive-behavioral therapy versus progressive relaxation in obsessive-compulsive disorder: A randomized controlled trial. Journal of Medical Internet Research, 2018, 20 (8), e242.
17. Lake A.M., Niederkrotenthaler T., et al. Lifeline Crisis Chat: Coding form development and findings on chatters’ risk status and counselor behaviors. Suicide Life Threat Behav., 2022, 52(3), 452-466.
18. Lalouni M., Ljótsson B., Bonnert M., et al. Clinical and cost effectiveness of online cognitive behavioural therapy in children with functional abdominal pain disorders. Clinical Gastroenterology and Hepatology, 2018, 17 (11), 2236–2244.
19. Mathieu S.L., Uddin R., Brady M., Batchelor S., Ross V., Spence S.H., Watling D., Kõlves K. Systematic Review: The State of Research Into Youth Helplines. J Am Acad Child Adolesc Psychiatry, 2021, 60(10), 1190-1233.
20. Nieuwboer C.C., Fukkink R.G. Peer and Professional Online Support for Parents. In G. Riva, B. K. Wiederhold, & P. Cipresso (Eds.), The psychology of social networking: Vol. 1: Personal Experience in Online Communities, 2016, 1, 15-29.
21. Stommel W., te Molder H. When technological affordances meet interactional norms: The value of pre-screening in online chat counseling. PsychNology Journal, 2015, 13(2-3), 235 – 258.
22. Tibbs M., O’Reilly A., Dwan O’Reilly M., et al. Online synchronous chat counselling for young people aged 12–25: a mixed methods systematic review protocol. BMJ Open, 2022, 12, e061084.
23. Topooco N., Berg M., Johansson S., Liljethörn L., Radvogin E., Vlaescu G., et al. Chat- and internet-based cognitive-behavioural therapy in treatment of adolescent depression: randomised controlled trial. BJPsych Open, 2018, 4(4), 199-207.
24. Torrecilla M., Castellanos L., del Río S., Gómez P., Cuadrado H., Puig E., García L. PciCALL, emergency psychological assistance BMJ Open, 2019, 9, 9-10.
25. Watling D., Batchelor S., Collyer B., Mathieu S., Ross V., Spence S.H., Kõlves K. Help-Seeking from a National Youth Helpline in Australia: An Analysis of Kids Helpline Contacts. International Journal of Environmental Research and Public Health, 2021, 18, 14.
26. Williams K., Fildes D., Kobel C., Grootemaat P., Bradford S., Gordon R. Evaluation of Outcomes for Help Seekers Accessing a Pilot SMS-Based Crisis Intervention Service in Australia. Crisis, 2020, 28, 1-8.
27. Вихристюк О.В., Ульянина О.А., Гаязова Л.А., Ермолаева А.В., Файзуллина К.А., Логинова Е.А. Модель оказания экстренной психологической помощи пострадавшим в чрезвычайных происшествиях и кризисных ситуациях: зарубежный и отечественный опыт. Вестник практической психологии образования, 2022, 1, 87–98.
28. Вызовы пандемии COVID-19: психическое здоровье, дистанционное образование, интернет-безопасность: сб. материалов. Т. 1 / Сост.: В. В. Рубцов, А. А. Шведовская; ред.: В. В. Рубцов, А. А. Марголис и др. М. : Изд-во ФГБОУ ВО МГППУ, 2020.
29. Дистанционные технологии в профессиональном психологическом образовании, психологии и психоанализе: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции, проведенной в ЧОУВО «Восточно-Европейский Институт психоанализа» 19.11.2019 г. / Под ред. проф. М. М. Решетникова. СПб.: ВЕИП, 2020, 89–101.
30. Иванов В.Г., Лазарева Е.Ю. Что лежит в основе обращения клиента за психологической помощью в онлайн-форме? Медицинская психология в России, 2019, 1, 7.
31. Казьмин А.М., Словохотова О.В. Дистанционное консультирование родителей в ранней помощи: компетентностный подход. Клиническая и специальная психология, 2019, 2, 159–184.
32. Казьмин А.М., Словохотова О.В. Дистанционное консультирование родителей в ранней помощи: компетентностный подход. Клиническая и специальная психология, 2019, 2, 159–184.
33. Карась И.С., Лукина А.А., Пушкарева В.И. Особенности психологической помощи в социальной сети Instagram. Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Филология, педагогика, психология, 2020, 4, 103-114
34. Мелёхин А.И., Игнатенко Ю.С. Дистанционная когнитивно-поведенческая психотерапия синдрома раздраженного кишечника: специфика и эффективность. Современная зарубежная психология, 2018, 4, 56–74.
35. Ульянина О.А., Гаязова Л.А., Файзуллина К.А., Никифорова Е.А., Семенова К.Г. Отечественный и зарубежный опыт оказания экстренной психологической помощи населению. Современная зарубежная психология, 2022. 3,114-126.
36. Федунина Н.Ю. Телефон доверия для детей и родителей. Зарубежный опыт. Журнал практической психологии и психоанализа, 2013, 2.
37. Чвилёва О.В., Воронин А.Н. Основные параметры изменений психотерапевтического дискурса при онлайн-консультировании. Международный научно-исследовательский журнал, 2023, 2 (128), 19.
38. Чуганский C.А. Показатели эффективности психологического консультирования по телефону лиц, подвергшихся воздействию психологически травмирующего события. Психология. Журнал Высшей школы экономики, 2014, 1, 174–188.
39. Щедринская О.М., Бебчук М.А. Онлайн-консультирование через призму профессиональной этики: проблемы и решения. Консультативная психология и психотерапия, 2020, 3, 84-99.
40. Щукина М.А., Гаранжа А.В. Чат-консультирование в кризисной психологической службе для подростков. Вестник Вятского государственного университета, 2021, 1, 115-124.