Предикторы эмоционального выгорания у специалистов, оказывающих экстренную психологическую помощь подросткам в режиме чат-поддержки

Шильдебаева Назгуль Абдуллаевна

Аннотация. Проблема исследования эмоциональных состояний и деформации профессиональных качеств в профессиональной деятельности психологов-консультантов службы поддержки вытекает из специфики работы и обсуждения, возникающих в процессе консультирования вопросов, в частности вопросов о контроле и восстановлении своего эмоционального состояния и сохранения профессиональной идентичности.

В исследовании принимали участие 36 психологов-консультантов и волонтеров проекта «JANYM». Все психологи-консультанты – это женщины, средний возраст 43 года, стаж работы от 6-х месяцев до 2-х лет в проекте оказания экстренной помощи подросткам, средний стаж работы 1,5 года.

Для исследования было отобрано 5 диагностических методик: методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко; опросник когнитивной и аффективной эмпатии QCAE; опросник принятия решений Рафаэллы Мисурака; шкала интеллектуальной оценки риска (ШИОР); тест на самооценку стрессоустойчивости личности (Н.В. Киршева, Н.В. Рябчикова). Статистический анализ проводился с помощью SPSS 26.0.

Результаты регрессионного анализа показали, что предикторами профессионального выгорания выступают такие личностные качества как низкая чувствительность к близким и низкий уровень когнитивной эмпатии, низкая самоэффективность при решении проблем (самоконтроль и уверенность в себе), высокая эмоциональная ранимость, дезорганизующая концентрацию внимания и память, и предпочтение стратегии минимизации при решении проблем, которая характеризуется низким уровнем толерантности к неопределенности.

Ключевые слова: эмоциональное выгорание, эмпатия, стратегии принятия решения, толерантность к неопределенности

Введение. Эмоциональное выгорание среди специалистов в области психического здоровья стало глобальной проблемой: от 21% до 67% специалистов, работающих в области психического здоровья, сообщают о высоком уровне профессионального выгорания (Morse et al., 2012).

Эмоциональное выгорание и стресс, связанный с работой, широко распространены среди психологов и психотерапевтов, причем показатели распространенности, по сообщениям, составляют от 44,1% (Rupert & Kent, 2007; Rupert & Morgan, 2005) до 59% (Cushway & Tyler, 1994). Эмоциональное выгорание ассоциируется со снижением способности выполнять свою профессиональную роль и обеспечивать надлежащий уход за клиентами (Baker, 2003; Barnett & Hillard, 2001; Morse et al., 2012). Психологи, как правило, сталкиваются с целым рядом эмоционально насыщенных переживаний в своей повседневной трудовой жизни, включая кумулятивные эффекты наблюдения множества рассказов о страданиях, травмах и потерях (Rabu et al., 2016).

Специфика оказания экстренной психологической помощи онлайн обусловливает целый ряд основных факторов, усиливающих эмоциональное напряжение консультанта и повышающих риск развития синдрома профессионального выгорания. Среди них:

невозможность подготовиться к сообщению (написать могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно);
ограниченное время работы с каждым абонентом (согласно инструкции, время консультирования ограничивается в пределах 40-50 минут, в острых случаях 1 час);
сложность полного контроля контакта: абонент может в любой момент прервать общение и больше не отвечать на сообщения, или могут быть проблемы с интернетом, которые прервут коммуникацию;
длительность рабочей смены, большое количество обращений за смену (до 10-15 новых обращений в смену на одного консультанта);
невозможность выбора клиентов;
незащищенность от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
если консультант работает самостоятельно (без супервизора, на единственном канале), достаточно сложно получить поддержку или консультацию в затруднительной ситуации.

А.Ю. Коджаспиров (Коджаспиров, 2011) добавляет и другие психологические факторы, осложняющие работу сотрудника экстренной психологической помощи:

необходимость быть спонтанным и одновременно принимающим, и понимающим в отношении любого абонента, что далеко не всегда удается совместить;
переживание собственной некомпетентности в случае отсутствия достаточной информации или ощущения препятствия на пути к пониманию абонентом ситуации или его сопротивления;
осознание собственной субъективности, накладывающей отпечаток на информационную часть беседы;
ограничение в выборе глубины и степени психотерапевтического воздействия, связанное с экстренным характером помощи и необходимостью работать только с той проблемой, по поводу которой обратился абонент;
отсутствие обратной связи, связанной с тем, что далеко не во всех случаях можно однозначно сказать, что клиенту оказана помощь, и не все клиенты спешат передать слова благодарности. Если абонент, обращавшийся с суицидальными намерениями, не пишет повторно, консультант оказывается в той же ситуации, что и врач-реаниматолог — затрачено много энергии, нервов, а исход неизвестен; он вынужден жить в неизвестности. Подобная работа вслепую, и связанное с ней напряжение, в значительной степени способствуют «выгоранию» специалистов.

Особыми источниками стресса для консультантов службы поддержки являются обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки. Сложность таких кризисных обращений для консультанта заключается в следующем:

они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только прочувствовав эти переживания. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и консультант службы поддержки оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента;
обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания консультанта, т.к. вряд ли можно найти человека, который полностью определил свою позицию по отношению к собственной смерти.

Синдром выгорания развивается как следствие комбинации организационных, профессиональных стрессов и личностных факторов.

Несмотря на хорошие концептуальные знания о признаках эмоционального выгорания, работники сферы психического здоровья склонны сводить к минимуму собственную уязвимость, продолжая подвергать себя чрезмерному рабочему давлению (Ledingham, 2015). Эта уязвимость характеризуется убеждениями, связанными со склонностью подавлять эмоции, которые рассматриваются как признак «слабости»; самообвинение в проявлении признаков стресса или уязвимости; стремление достичь более высоких стандартов, отрицая при этом личные потребности и эмоции; и нежелание устанавливать границы и просить поддержки из‐за боязни подвести других. Эти факторы, по-видимому, увековечивают цикл эмоционального истощения (Ledingham, 2015).

Проблема исследования эмоциональных состояний и деформации профессиональных качеств в профессиональной деятельности психологов-консультантов службы поддержки вытекает из специфики работы и обсуждения, возникающих в процессе консультирования вопросов, в частности вопросов о контроле и восстановлении своего эмоционального состояния и сохранения профессиональной идентичности.

Объект исследования: сотрудники проекта «JANYM»: эксперты и консультанты.

Предмет исследования: эмоциональное выгорание и деформация профессиональных качеств.

Цель исследования: Изучить предикторы эмоционального выгорания и профессиональной деформации у психологов-консультантов службы поддержки проекта «JANYM».

Методы и методики. В исследовании принимали участие 36 психологов-консультантов и волонтеров проекта «JANYM». Все психологи-консультанты – это женщины, средний возраст 43 года, стаж работы от 6-х месяцев до 2-х лет в проекте оказания экстренной помощи подросткам, средний стаж работы 1,5 года.

Статистический анализ проводился с помощью SPSS 26.0.

Результаты и обсуждение. Для анализа данных был использован множественный регрессионный анализ, который позволил изучить вклад причинно-следственных связей негативного влияния личностных особенностей психологов-консультантов, оказывающих экстренную психологическую помощь подросткам, на развитие у них симптомов эмоционального выгорания. Полученное уравнение общего уровня эмоционального выгорания позволяет, изучить динамику и вклад конкретных особенностей личности и адекватно выбрать мишень воздействия для выхода в ресурсное состояние. Полученные данные представлены в таблице 1.

Таблица 1. Сводная таблица для построения модели и полученные коэффициенты

Модель	R	R-квадрат	Дарбин-Уотсон	F	Значимость
1	0,926	0,860	1,457	25,854	0,000

Модель		Нестандартизованные коэффициенты		Стандартизованные коэффициенты	т	Значимость
Модель		B	Стандартная ошибка	Бета	т	Значимость
1	Чувствительность к близким	-10,320	6,828	-,763	-1,511	,106
	Самоэффективность при решении проблем	-2,797	1,957	-,630	-1,429	,108
	Эмоциональная ранимость	11,078	2,777	,971	3,989	,001
	Минимизация	1,892	1,068	,636	1,771	,091
	Когнитивная эмпатия	-1,284	1,089	-,696	1,180	,101

Полученное уравнение описывает 86% дисперсии, критерий D (Дарбин-Уотсон) равен 1,457 указывает на отсутствие автокорреляций в исследуемой последовательности мотивов и установок самореализации у спортсменов, коэффициент регрессии F=25,854, р=0,000.

Получено следующие уравнение: Профессиональное выгорание = — 0,763 Чувствительность к близким — 0,630 Самоэффективность при решении проблем + 0,971 Эмоциональная ранимость + 0,636 Минимизация – 0,696 Когнитивная эмпатия.

Полученное уравнение описывает предикторы эмоционального выгорания психологов-консультантов. Корреляционный анализ указывает лишь на взаимосвязь переменных и их совместное изменение, однако не позволяет говорить о причинно-следственной связи как регрессионный анализ.

Таким образом, предикторами профессионального выгорания выступают такие профессионально важные качества как низкая чувствительность к близким и низкий уровень когнитивной эмпатии, низкая самоэффективность при решении проблем (самоконтроль и уверенность в себе), высокая эмоциональная ранимость, дезорганизующая концентрацию внимания и память, и предпочтение стратегии минимизации при решении проблем, которая характеризуется низким уровнем толерантности к неопределенности.

Как мы видим, не все элементы плеяды вошли в регрессионное уравнение, что говорит о том, что снижение использование стратегии сатисфизация не является само по себе причиной эмоционального выгорания психологов-консультантов, скорее она сопутствующее изменение в профессионально важных качествах психологов службы доверия.

Толерантность к неопределенности является важным профессиональным качеством практикующего психолога. В своей профессиональной деятельности, особенно в ситуации оказания кризисной помощи психолог сталкивается недостаточностью, противоречивостью и неструктурированностью информации, сложностью и неожиданностью самой ситуации, несоответствием происходящего знаниям или опыту подростка, непонятностью и изменчивость ситуации, трудностью или невозможностью контроля ситуации, непредсказуемость развития проблемной ситуации и возникновения последствий.

Неопределенность как фундаментальная характеристика процесса психологического консультирования отмечается многими исследователями и практикующими специалистами. Само обращение к консультанту – ситуация неопределенности для клиента; ожидание нового клиента – ситуация неопределенности для психолога-консультанта; в процессе консультирования психолог работает с клиентом, нередко находящимся в противоречивой и трудной жизненной ситуации; неопределенность в различных сферах жизни может быть предметом запроса самого клиента; неопределенность появляется, когда в процессе работы клиент ступает на новую для себя территорию; неопределенностью характеризуется сам процесс консультирования и межличностного контакта клиента и терапевта; в процессе консультирования для психолога существует возможность возникновения этических дилемм; результат консультирования характеризуется неопределенностью; процесс консультирования сопровождает фактор внешней неопределенности (Клюева & Гаращенко, 2019).

Неопределенность процесса психологического консультирования также можно рассматривать в контексте его участников: с точки зрения связи с проблемной жизненной ситуации клиента и его отношения к неопределенности и способов с ней справляться; и с точки зрения того, как психолог-консультант справляется с личной неопределенностью, неопределенностью клиента и неопределенностью процесса консультирования (Альмухаметова, 2018).

Профессионального сообщества предоставляют возможность психологам-консультантам проходить супервизии, разбирать с коллегами неоднозначные, противоречивые случаи из практики, в том числе возникающие в них этические дилеммы. Что с одной стороны проясняет неопределенность, а с другой стороны при обсуждении сложных профессиональных ситуаций не всегда может быть достигнуто единство во взглядах (особенно при групповой полимодальной супервизии), что лишь подчеркивает объективную неразрешимость некоторых противоречий и необходимость нести психологом индивидуальную ответственность за профессиональные решения и готовность принимать риск (Гефеле & Свешникова, 2018).

Для одних специалистов такие условия в большей степени шанс проявить свои творческие способности, преодолевать ограничения и импровизировать в решении сложных задач, реализовать творческий и профессиональный потенциал (сатисфизация и максимизация), для других – дополнительный вызов, источник психологического стресса и напряжения (минимизация), а также фактор развития профессионального выгорания. Исследователи подчеркивают, что длительное накопление психологом-консультантом напряжения и отрицательных эмоций негативно влияет на эффективность принимаемых им решений и межличностное взаимодействие с клиентом, снижая качество оказываемой психологической помощи, а также со временем затрудняет проявление психологом других профессионально значимых качеств личности и может способствовать снижению интереса в работе и даже уходу из профессии (Гефеле & Свешникова, 2018).

Следовательно, толерантность к неопределенности можно рассматривать с одной стороны, как профессионально значимое личностное качество и когнитивное свойство, повышающее профессиональную эффективность, с другой стороны – как внутренний ресурс профессиональной деятельности специалистов помогающих профессий, которые составляют повышенную группу риска по причине высокой эмоциональной нагрузки их профессионального труда.

Соответственно выбор стратегии принятия решений в ситуации риска и неопределенности, отражает то как сам специалист справляется с неопределенностью, какова его готовность принимать решения и какую стратегию он выбирает: максимизация, при которой решение принимается только после истощения всех возможных альтернатив; сатисфизация, при которой решение принимается по определенным критериям, что позволяет экономить усилия; и минимизация, при которой решение принимается как можно быстрее, без приложения усилий.

Таким образом, минимизация как способ избегания неопределенности является предиктором эмоционального выгорания у психологов-консультантов, тогда как сатисфизация и максимизация скорее выступают сопутствующими факторами, которые указывают на снижение у специалиста толерантности к неопределенности и развитие данных стратегий будет снижать уровень эмоционального выгорания психолога-консультанта.

В целом можно отметить, что эмоциональные и когнитивные профессиональные качества личности влияют на развитие эмоционального выгорания, часть из них находятся в непосредственных причинно-следственных связях, часть во взаимоизменениях.

Выводы. Предикторами профессионального выгорания выступают такие профессионально важные качества как низкая чувствительность к близким и низкий уровень когнитивной эмпатии, низкая самоэффективность при решении проблем (самоконтроль и уверенность в себе), высокая эмоциональная ранимость, дезорганизующая концентрацию внимания и память, и предпочтение стратегии минимизации при решении проблем, которая характеризуется низким уровнем толерантности к неопределенности.

Толерантность к неопределенности можно рассматривать как профессионально значимое личностное качество, так и как внутренний ресурс профессиональной деятельности специалистов помогающих профессий, которые составляют повышенную группу риска по причине высокой эмоциональной нагрузки их профессионального труда.

Список литературы

Baker E.K. (2003). Caring for ourselves: A therapist’s guide to personal and professional well‐ Washington, DC: American Psychological Association.
Barnett J. E., Hillard D. (2001). Psychologist distress and impairment: The availability, nature, and use of colleague assistance programs for psychologists. Professional Psychology: Research and Practice, 32, 205–210.
Cushway D., Tyler P.A. (1994). Stress and coping in clinical psychologists. Stress Medicine, 10, 35–42.
Ledingham M. (2015). Beliefs and perceptions about burnout amongst mental health professionals. (Doctoral Dissertation).
Morse G., Salyers M.P., Rollins A.L., Monroe‐DeVita M., Pfahler C. (2012). Burnout in mental health services: A review of the problem and its remediation. Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Services Research, 39(5), 341–352.
Rabu M., Moltu C., Binder P.‐, McLeod J. (2016). How does practicing psychotherapy affect the personal life of the therapist? A qualitative inquiry of senior therapists’ experiences. Psychotherapy Research, (6), 737–749.
Rupert P.A., Kent J.S. (2007). Gender and work setting differences in career‐sustaining behaviors and burnout among professional psychologists. Professional Psychology: Research and Practice, 38, 88–96.
Rupert P.A., Morgan D. J. (2005). Work setting and burnout among professional psychologists. Professional Psychology: Research and Practice, 36, 544–550.
Альмухаметова Т.Н. (2018). Неопределенность в контексте оказания психологической помощи. Сборник научных трудов научно-практической конференции с международным участием, 103-107.
Гефеле О. Ф., Свешникова Л.М. (2018) Толерантность к неопределенности как фактор формирования эмоционального выгорания у педагогов-психологов учреждений социального обслуживания семей с детьми. Международный научный журнал «Инновационное развитие», 99, 87–90.
Клюева Н.В., Гаращенко О.Ю. (2019). Толерантность к неопределенности в профессиональной деятельности психолога-консультанта (теоретический анализ). Ярославский психологический вестник, 3(45), 84-86.
Коджаспиров А.Ю. (2011). Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия. Специфика, профилактика, возможности коррекции // Теоретические и прикладные аспекты деятельности Центра экстренной психологической помощи МГППУ.

Предикторы эмоционального выгорания у специалистов, оказывающих экстренную психологическую помощь подросткам в режиме чат-поддержки

Авторизоваться